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中金数据语音大数据分析云助客户实现高效语是嘛

发布时间:2021-07-14 13:11:51 阅读: 来源:仪表阀厂家

中金数据语音大数据分析云助客户实现高效语音数据管理

一、行业需求分析:

配备RS232

银行呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化 大数据 。这些数据内含客户身份信息、偏好选择、服务投诉、业务咨询等重要信息,是银行优化服务质量、提高运营效率,进行营销决策和产品服务设计的重要参考,在大数据时代,语音数据变为一种重要业务资产,然而在传统技术条件下,语音数据保存困难,应用成本高,更难谈及进一步挖掘利用。

1.传统大规模呼叫中心困境:数据量大,调听困难

随着金融结构的业务发展呼叫中心的规模与日俱增,国内超过千席的呼叫中心不乏少数,呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化 大数据 。传统的方式会将数据分为冷热部分保存,过期的数据会存放在磁带中,一旦出现历史录音调听,需要先找到磁带,导入系统中然后在一一听取核对,工作量大且效率非常低下,往往找一通需要数天甚至几周时间。

2.质检难度大大,覆盖率低

由于语音通话数量巨大,人力成本日渐高涨,目前,大多数呼叫中心质检都是通过人工抽查的方式进行,该种质检方法效率低且缺乏统一的质检标准,在很大程度上制约了质检工作在量和质量的突破。另外传统的木粉的粒径越大呼叫中心质检多半停留在质检结果上,却没有找到出现此种质检结果的源头,譬如导致此种质检结果的坐席近期的心理动态,可见目前企业遭受的质检难度瓶颈不仅在于对质检结果获取、质检结果处理无从下手方面,对于导致质检结果的原因同样不知所措。

3.无法获取语音数据中的价值

对于企业来说,呼叫中心不管是作为 成本中心 还是 利润中心 ,其都是企业对外交流的巨大窗口,呼叫中心若想提升自身部门的话语权,就应该最大程度发挥企业和客户之间交流的价值,将客户反馈的问题结合公司业务,整合出有效的工作报告向相关职能部门反馈。而金融业,作为呼叫中心的权重行业,地位显而易见。同时,金融行业也是最注重数据保全和数据价值挖掘的行业,对这些数据展开深入应用和分析,将会产生巨大的商业价值。

二、案例背景:

广发银行信用卡中心拥有坐席数5000余个,处理业务类型共四类,日产生录音文件量在200G以上,年录音文件总量超过90T。预测未来录音数据量的年均增长率可达30%,如此海量的录音数据加剧了录音管理的难度,同时为录音调听、质检带来巨大压力。此外,广发银行信用卡中心海量录由于手动操作没有具体的刻度音数据中蕴藏丰富的客户、市场和服务增值信息,但由于海量录音数据只能依据法规作为证据保存,无法进行有效的充分利用。

三、客户需求:

广发银行信用卡中心希望通过使用相关解决方案,实现语音服4.1 石灰应符合JC/T 621 中的有关规定务系统的高效录音管理,解决语音文件的存储、调听问题,加强人工服务质检功能,并对海量数据中的信息进行分析和挖掘,从而更加深入地了解客户、发掘市场、改善服务。

四、解决方案

为帮助客户解决上述问题,中金数据自主研发 语音大数据分析平台,依托先进的大数据平台技术,采用语音识别技术对金融机构海量语音内容进行分析识别,以较高的准确率还原出每段录音的具体内容;可通过关键词输入实现快速检索,通过语义分析和情绪分析技术,实现语音全覆盖自动质检;通过对大量通话记录和内容进行识别、统计、分析,可在最短时间内了解不同业务的话务结构,定位导致客户投诉、流失、话务异常等问题原因、并预测业务热点趋势,发现潜在客户,利用数据为业务全流程带来新的活力。

五、方案实施情况

在经过将近为期一年的严格考察后,广发银行信用卡中心于2014年10月正式与中金数据签订大数据基础平台项目合作协议,并以语音数据分析作为项目首期内容,在双方团队的高效协同下,于2015年4月顺利按计划实现广发信用卡中心 语音大数据分析平台 上线,迄今为止项目一二期已经顺利上线,运行状况良好,系统目前实现了主要三大功能模块:录音存管、智能质检、主题分析。

六、方案效果

通过使用语音大数据分析云,广发银行信用卡中心极大提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率,在呼叫中心服务管理、营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度。实现日处理数据时长2万小时,数据总量200T,以及年数据量增长率30%的应用效果。

此外,语音大数据分析云作为一种大数据分析产品,可以为广发银行提供一定的业务统计和分析,可实现信用卡中心语音数据的自动化采集与分布式存储,完成语音数据智能统计分析,自动提取有价值的客户信息,因而后续可挖掘的潜力较大。在二期以及后续项目中,双方将基于现有基础,深入探讨如何在数据价值挖掘领域实现更为多元化的合作。

方案服务价值总结:

1.实现了广发银行卡中心语音数据的自动化采集和分布式存储;

2.实现了广发银行卡中心语音数据的智能统计分析、自动提取有价值客户信息;

3.实现了广发银行卡中心语音数据基于文本的搜索调听;

4.实现了广发银行卡中心语音数据自动质检,大大提高了质检效率与覆盖度;

5.极大节省了广发银行卡中心语音数据处理方面所需的成本。

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